導入背景
住宅ローンビジネスの根幹であり、お客様の「理想の住まい」への決断を支える「不動産担保調査」。
審査回答におけるわずかな遅れが、お客様の購入機会の喪失や、大切なライフプランの停滞という「重大な不利益」に直結するこの業務において、特にお客様第一の姿勢を追求する各行は、常に審査プロセスの迅速化と品質向上という課題に向き合っています。
今回、お客様への審査回答のスピードを早めるべく、外部パートナーであるTRUSTART株式会社の「不動産調査（担保写真撮影）」を導入された株式会社中国銀行様。
同行がなぜ、新体制の構築に至ったのか。導入の背景や現場の変化について、デジタル・リテール営業部の八幡様にお聞きしました。
課題
- 「審査待ち」によるお客様の不安解消
住宅購入の成否を分ける審査回答までの「待機時間」を短縮し、お客様の心理的負担を軽減したい。 - 「住宅市場」のスピードへの対応
タッチの差で人気物件を逃すリスクを減らすため、市場のスピード感に即した調査体制にしたい。 - 「銀行品質」の安心安全な体制を確立
現地調査時のマナーや個人情報管理において、お客様や周囲の方にも一切の不安を与えない堅牢な体制を構築したい。
取り組みサマリ
- 「実質1〜3日」の納品体制を実現
規定では10営業日以内の納期としつつも、実態として依頼から1〜3営業日以内に写真を納品。 - 銀行基準の「セキュアな環境」
日本国内サーバー限定の運用や暗号化伝送の採用など、お客様の大切な情報を守るデータ管理インフラを構築。 - 信頼性の高い「外部統制スキーム」
銀行独自の厳格なルールを遵守しながら、透明性の高い外部ネットワークを柔軟に活用できる運用フローを構築。
審査のスピードアップと高いガバナンスの実現
―― 担保写真撮影のBPO化を検討された経緯を教えてください。
八幡
一番の目的は、お客様をお待たせする時間を1分でも短くすることでした。
住宅購入はスピード勝負の側面があり、審査回答の遅れはお客様が希望の物件を逃してしまうリスクに直結します。
一方で、スピードを優先するあまり、情報の取り扱いが疎かになることは決して許されません。
当行がTRUSTART様を選んだのは、情報の保管場所（サーバー所在国）の選定から、外部リソース活用における再委託先の統制スキームに至るまで、当行の堅牢なルールを深く理解し、それに応えるためのインフラを柔軟に構築してくれたからです。
この「銀行品質のガバナンス」に対する適応力の高さが、最大の決め手でした。
―― 実際にご依頼されてからの評価はいかがでしょうか。
八幡
非常に高く評価しています。特に納品スピードについて、10営業日以内と定めていますが、実態として1〜3営業日以内に納品いただけています。
正式審査においても、お客様への回答を1日でも早くしたいので助かっています。
また、納品物のクオリティに関しても、住宅地図を基にした正確な物件特定や、公道からの撮影マナーの徹底など、行員が現地で行っていた細かな実務ルールが確実に再現されており、審査部門も安心して利用できています。
―― 導入後の現場の変化や、行員の皆様からの声をお聞かせください。
八幡
現場からは、「とにかく早くて助かる」というポジティブな声が多く上がっています。
行員が遠方の物件に数時間かけて行くことも減り、その時間をお客様への丁寧な説明に充てられるようになりました。
物理的な負担だけでなく、「早く写真を取りに行かなければ」という心理的なプレッシャーが軽減されたことも、大きな成果だと感じています。
―― 今後の展望についてお聞かせください。
八幡
今回の担保写真撮影で構築したTRUSTARTさんとの連携スキームは、当行にとって一つの成功モデルとなりました。
今後はこの信頼関係をベースに、不動産ビッグデータを基にしたデータ活用領域でもさらなる連携を深めていきたいと考えています。
当行が経営ビジョンに掲げる『地域のお客さまに「選ばれ」「信頼される」総合金融サービス』を、さらに高いレベルで実現するためのパートナーとして期待しています。
お客様について
株式会社中国銀行
https://www.chugin.co.jp/
業種：銀行業
従業員数：3,040名（2025年3月末現在・連結）
事業内容：銀行業、信託業務、証券業務、および付随する金融サービス全般
岡山県を拠点に「ちゅうぎん」の愛称で親しまれ、瀬戸内・山陰・関西にまたがる広範なネットワークを有する金融機関。健全な財務基盤と高いコンプライアンス意識を背景に、住宅ローンをはじめとする個人向けサービスや地域経済の活性化を牽引。現在はデジタル技術の活用による、迅速かつ利便性の高い次世代型金融サービスの提供に注力。
